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Voto ai servizi con il progetto Emoticon. Sottoscritto il Protocollo d'Intesa tra il Ministro Brunetta e il Comune di Orvieto

sabato 17 ottobre 2009
di L. R.
Voto ai servizi con il progetto Emoticon. Sottoscritto il Protocollo d'Intesa tra il Ministro Brunetta e il Comune di Orvieto

Firmato nei giorni scorsi a Torino, in concomitanza con lo svolgimento del congresso nazionale dell'Anci, il Protocollo d'intesa tra il Comune di Orvieto e il Ministro per la Pubblica Amministrazione e l'Innovazione, Renato Brunetta, relativamente alla realizzazione di programmi comuni fra varie amministrazioni per l'innovazione organizzativa e tecnologica rivolta ai servizi ai cittadini e alle imprese. Scopo del Protocollo, che con delega del sindaco Antonio Concina è stato sottoscritto dal consigliere Angelo Ranchino, è anche quello dell'adozione delle linee di condotta per la Customer Satisfaction contenute nel progetto Emoticon. Ovverosia, al progetto che permetterà ai cittadini di dare il voto digitale ad alcuni servizi di front-office tramite le popolari "faccine": il sorriso esprimerà una valutazione positiva, la smorfia un giudizio negativo, l'impassibilità una sufficienza appena.

II Protocollo d'Intesa, che prima della sottoscrizione è stato approvato dalla Giunta, ha lo scopo di sviluppare azioni sinergiche per la realizzazione di una serie di iniziative rispondenti alla strategia di innovazione indicata dal Governo e avviata con i Piani industriali del Ministro Brunetta. Le azioni previste sono coerenti con l'implementazione della strategia di Lisbona avviata dall'Unione Europea fin dal 2000 e si riferiscono in particolare alle buone pratiche nazionali e internazionali, alla valutazione delle performance e della soddisfazione dell'utente sviluppando sistemi di ascolto del cittadino con l'utilizzo delle nuove tecnologie, alla riduzione dei costi dell'amministrazione pubblica grazie al miglioramento di qualità ed efficienza anche in termini dei tempi di risposta, alla trasparenza, accessibilità, standardizzazione e interoperabilità dei processi di interazione tra amministrazioni e utenti, come previsto dal Codice dell'amministrazione digitale.

Nell'ambito di tali politiche, forte rilevanza assume la valorizzazione di strumenti tesi a mettere al centro del sistema dei servizi pubblici il cittadino, così da favorire la percezione unitaria della Pubblica Amministrazione e da potenziare la valutabilità e la misurabilità dei servizi erogati. Sarà il Formez ad occuparsi, per il raggiungimento di tali finalità, della realizzazione del progetto Linea Amica, il contact center multicanale della PA Italiana in grado di fornire in tempo reale, da molteplici canali della PA, dati utili al monitoraggio sull'erogazione dei servizi e alla valutazione oggettiva delle prestazioni, dei risultati e della qualità delle pubbliche amministrazioni, con l'obiettivo di sviluppare nell'utenza la percezione dell'efficienza e la fiducia nella PA.

Con il Protocollo, il Comune di Orvieto si impegna a potenziare e migliorare il sistema di rilevazione delle indagini di customer satisfaction; a partecipare all'iniziativa "Mettiamoci la faccia" promossa dal Dipartimento della Funzione Pubblica per la sperimentazione della customer satisfaction attraverso l'utilizzo di interfacce emozionali (emoticon) con riferimento a uno o più servizi di front office; a implementare i servizi innovativi, con particolare riferimento alle procedure e ai pagamenti on line e all'utilizzo di strumenti di autenticazione e di firma digitale; a supportare i cittadini nell'accesso ai servizi on line attraverso l'attivazione di uno sportello dedicato presso l'Ufficio relazioni con il pubblico; a sviluppare un percorso, concordato con le scuole cittadine, per la realizzazione di corsi di informatica con certificazione di e-citizen rivolti ai cittadini a rischio di digital divide o di gender divide, anche attraverso i servizi dell'Ufficio Formazione del Comune di Orvieto; a sviluppare il processo di definizione delle Carte dei servizi dei principali servizi resi all'utenza, previe opportune forme di confronto con i portatori di interesse; a sviluppare in specifici settori, quali quelli destinati ai giovani, un progetto integrato di gestione dei contenuti multimediali per la diffusione di informazione e la promozione dei servizi comunali, utilizzando quali strumenti operativi le piattaforme di social networking, i portali, i totem multimediali e quant'altro le nuove tecnologie mettono a disposizione.

Al fine di assicurare la corretta e tempestiva attuazione degli interventi di innovazione previsti dal protocollo viene istituito, in forma concordata e paritaria tra le parti, un Comitato tecnico che svolgerà funzioni di coordinamento, pianificazione e controllo. Ciascuna parte, in relazione alle attività del Comitato tecnico, sosterrà i costi di propria competenza. Il Protocollo d'Intesa ha una durata di 3 anni e potrà essere rinnovato e rimodulato dalle parti . Il programma di interventi oggetto dell'accordo è finanziato in parte con fondi già stanziati e in parte con fondi da reperire.

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